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陽光花園物業服務合同監督機制的借鑒

2020-01-07 中國建設報 楊知源 11人看過 評論
摘要:順德區陽光花園是位于順德區容桂鎮的有近20年樓齡的小區,占地面積11萬多平方米,小區業委會自2009年成立以來持續運作,業委會在成立后主持完成了新物業服務企業的選聘。
  物業小區的形成和運作是依托土地使用權出讓、工程建設、房地產銷售、物業交付后的使用和運營維護等一系列合同聚合而成的;它們各自體現不同的交易屬性和結構,相互間又具有承接和關聯性。業主群體與開發商或物業服務企業之間的糾紛和沖突的產生和發展,相當程度上體現為合同當事人之間在合同的訂立和履行上的爭議難以消除,這些爭議不僅涉及合同條款的訂立及其履行過程是否滿足合法性公平性的要求尤其是業主的共有權益是否得到明確界定和合理保護的問題,而且涉及合同的履行是否合乎業主或業主集體的預期及促進業主共同權益增進的問題。
 
  物業小區所涉及的利益糾紛和沖突的問題并非僅僅是合同問題,但是涉及合同的問題如能依循契約化的方式嵌入合同的監督、談判和爭議解決機制,那么不僅有利于優化交易結構和減少合同多訟,而且有利于發展以契約化聯結為基礎的契約化、專業化和社區化相結合的小區治理路徑。就通過優化治理結構來降低合同交易成本和提升物業服務人的履約質量而言,廣東省佛山市順德區陽光花園業主委員會通過物業服務合同的監督問責機制的可行性設計和執行而切實滿足小區對物業服務需求的思路和經驗值得借鑒。
 
  物業服務合同的訂立和履行所需要解決的特殊矛盾
 
  業主群體如何有效監督物業服務人履約以實現物業服務質價相符?這需要對物業服務合同的基本屬性有充分的理解。從交易成本經濟學的視角來看,現實的市場交易存在信息和決策等方面的交易成本,由此決定了當事人之間的合同約定存在不完善性及履行上的不確定性,那種適應于完全市場的標準化條款往往忽略了交易成本增加帶來的履約難題,并且暗含了當事人之間容易通過合同原則而解決合同糾紛的預設。依據諾貝爾經濟學獎得主奧利弗·E·威廉姆森的觀點,任何一種合同體現的都是一種治理結構,沒有交易成本的合同治理即當事人之間的糾紛能及時出清的橫向化市場治理。
 
  在現實的經濟世界,即便在法規監管較健全的背景下,兩個基本因素的存在也會導致或增加合同交易成本和有效履約的難度:一是當事人的決策理性存在局限性,難以充分預見未來發生的情況及對方的行為方式,只有在交易環境簡單、資產專用化程度低、交易頻率低的情況下,條款約定才能做到面面俱到;二是當事人的自利性追求潛含機會主義風險,即一方通過向另一方欺瞞、扭曲、誤導信息和規避監督以達利己目的的風險,這在當事人之間信息不對稱和監督成本較高的情形下容易誘發。交易成本的存在要求當事人結合交易的特性和結構發展降低交易成本和促進有效履約的內部治理結構,以穩定合同預期,促進供求雙方的利益實現動態平衡。
 
  物業服務對業主來說是一種長期性、持續性、專用性服務,物業服務合同約定的服務事項下的交易(如共用設施設備維修、共用部位保潔、管理秩序維護、垃圾清運)頻繁發生。在業權人分權共有的業權結構下,物業服務屬業主共用共享的集體消費品。物業服務企業實質上是替代物業服務人力要素市場和資源要素市場的內部性合約,因而也是對各項物業服務子合同的縱向總括性的替代。除前期物業服務合同的訂立外,物業服務企業的選擇和物業服務合同的訂立(包括服務事項、標準、價格水平等等)以業主的集體決定為一個關鍵前提。合同當事人的有限行為理性和機會主義風險通過物業服務合同的訂立和履行過程所面臨的特殊矛盾體現出來:
 
  ——物業服務的需求決定機制存在業主集體化平均效用評價與個體化邊際效用評價之間的矛盾。物業服務作為不可分割的業主集體消費品的屬性決定了其選擇具有“投票決定資源配置”的特性,由此導致消費標準和需求方價格水平循業主間平均化的效用評價機制而非循個體化的邊際效用評價機制決定,這就好比若干消費者只能依據集體決策程序、按照法定的多數比例而非按照各自的偏好及價格評價尺度去選擇共同觀看某部影片那樣。集體平均效用評價標準以可適應不同需求的多樣化資源配置標準的放棄為代價,并且其形成及變化會耗費較高的決策協調成本。
 
  ——從前期物業服務合同轉向業主集體決定的物業服務合同存在很高的交易成本。前期物業服務合同對眾多小業主來說屬概括承受的合同關系,它首先服務于開發商實現銷售和盈利的物業管理秩序。在前期物業服務合同的訂立和履行中,開發商節約交易成本的有效方式是聘用其屬下的物業服務企業或對其聘用的物業服務企業進行一定程度的縱向管控,并對所聘企業給予一定的補貼,以達監督激勵相容。但另一方面,開發商與小業主之間在物業服務評價取向上的矛盾又會導致相互間的權益沖突。不少規模大、業主人數眾多的大型物業管理區域由于組織成本和信息協調成本高昂、小業主與開發商或物業服務企業之間的權益沖突等因素而無法實現前期物業服務合同向業主共同決定訂立的物業服務合同轉換。
 
  ——在信息不對稱情況下,業主群體對物業服務企業充分履約的監督成本較高。業主要促使物業服務企業達到質價相符的履約水平,就需要付出監督成本。在物業服務合同約定物業管理服務資金包干制配置方式下,就需要監督和控制物業服務企業通過刻意減少成本和資源付出以求贏利的機會主義行為;在酬金制下則需要在預算及執行中控制不當或不必要的支出,使物業服務人所得酬金與管理服務績效相稱。業主群體以較低支出追求期望效用的目標與物業服務企業以較低成本實現較高盈利的目標之間的矛盾在后者具有專業知識信息優勢和較低的內部交易成本優勢的情況下會更加突出,例如物業服務企業做大物權共有部分的管理服務成本以套取業主共有收益。
 
  順德區陽光花園物業服務合同監督機制的可借鑒性
 
  順德區陽光花園是位于順德區容桂鎮的有近20年樓齡的小區,占地面積11萬多平方米,建筑面積97000多平方米,共600多戶。小區業委會自2009年成立以來持續運作。與眾多小區相類似,該小區成立業委會的動機來自于業主對前期物業服務的不滿(物業服務企業在開發商停止給予其補貼后物業服務質量下降,不能滿足業主要求改進服務的要求);業委會在成立后主持完成了新物業服務企業的選聘。該業委會在推動小區善治上的一大亮點在于其成功構建了有效監督物業服務企業履約以充分滿足業主的物業服務需求的合同治理結構。這一治理結構的安排反映了業委會對合同治理與小區治理的關系及物業服務合同特性的獨特認識,它具有以下運作機制特點:
 
  ——以“讓物業用心、業主安心、政府放心”的治理思路是合同監督問責機制設計的理念導向。在業委會主任張開華看來,物業服務合同的核心問題在于物業服務人能否有效滿足業主對物業服務的有效需求,專業化的事務讓專業人士處理為宜,但是專業化服務水平并不等同于物業服務企業的資質等級及其標準化服務條款承諾,而是取決于其履約的誠信度和滿足業主的物業服務需求的履約能力,業主對物業服務滿意了,業主和業委會就能與物業公司之間發展良性的契約合作,契約關系上的矛盾就不會轉化為需要通過政府部門介入而加以解決的小區沖突;業委會的關鍵職能就在于代表業主如何有效監督物業服務企業盡心盡力履約,為此,一方面需要充分了解并提煉業主的訴求,把握業主的核心的切實的物業服務需求,另一方面需要發展切合業主有效需求導向的監督機制,引導物業服務企業發展及時而有效地滿足業主需求的服務能力。
 
  ——依托物業服務合同質量保證金機制來實現對物業服務企業履約的有效監督。具體做法是,在合同中約定物業服務企業司向業委會交納一筆物業服務質量保證金由業委會保管,業委會定期或隨機對各項物業服務的履約情況進行檢查評估,發現問題后提出具體整改意見,如物業公司未能及時整改,則依次發出口頭勸告、書面敦促整改、書面限期整改,直至扣除相應比例的保證金,當保證金數額完全扣除時,合同自動終止。業委會成員的職責分配則按照對各項物業管理服務的監督分工來確定。
 
  該業委會是基于對自身和其他小區業委會的相關經驗教訓的總結和比較而做出上述安排的。該業委會發現業主大會最初選聘的物業服務企業競聘時承諾提供各種標準化服務,履約時則以種種理由對承諾打折扣,而業委會卻缺乏有效的問責對策,業委會成員難有充分的時間進行全程監督、合同訴訟成本較高。上述因素促使業委會在重新選聘物業公司時設計出這樣一種監督機制來促進物業服務企業用心履約。此外,業委會直接管理業主共有收益賬戶,從而防止了物業公司的機會主義行為。
 
  ——結合業主的實際需求約定物業公司在各項日常服務中應達到的精細化標準,以此作為業委會監督問責的依據。業委會認為,物業服務價值最為彰顯之處,在于物業服務人在業主或住戶在最需要物業服務的時候(例如下班后居家遇到需要及時進行物業維護的問題時)及時有效地滿足其需求的能力。為此,物業服務合同約定了物業公司必須保證機電維護人員24小時值班、保安人員應達到的人數及每天巡邏次數、材料更換的標準、日常衛生保潔應達到的程度、業主投訴應在多長時間內進行處理等條款,并且約定了專有設施維護的特約條款。上述安排達到的效果是,充分的保安巡查在4年時間內杜絕了9次火災事故的發生,物業公用設施的問題投訴在10分鐘以內能得到維修安排的回應,衛生保潔問題的投訴能在半小時以內處理完畢,住戶家用水管深夜爆裂后服務人員能及時上門維修。
 
  ——積極營造理解和尊重物業管理服務人員勞動的履約環境。業委會依托業主中的黨員和積極分子營造支持和尊重物業服務人員依約履責的輿論環境。黨員帶頭在業主微信群里表揚物業服務人員在日常服務中的付出,對不尊重物業服務人員依約履責的言論和行為進行批評,對物業管理制度進行理性解釋,對屬于或不屬于物業服務企業職責范圍的問題及合理的解決方式進行解釋。這樣一種履約環境的營造有利于降低物業服務人的履約成本。此外,業委會還積極發展發展良好的鄰里互助關系以增強人心凝聚力。如業委會成員帶頭捐款,帶動小區業主資助患重病而無力承擔醫藥費的業主。業主間也形成了相互尊重各自權益的互動環境。如業主在裝修房屋前會通過微信群告知鄰里裝修期限,并對由此造成的煩擾表示歉意。上述環境營造有利于降低業主間的合作成本。
 
  此外,物業服務企業的經營理念和積極踐行有利于業委會與其良性合作。目前為陽光花園提供服務的物業服務企業總經理以“客戶永遠是對的,客戶的需求是我們追求的標準”為企業座右銘。在他看來,物業公司的經營績效建立在業主的滿意度基礎上,大部分小區業主與物業服務企業的糾紛都集中在公共收益問題上;該公司除了不介入小區公共收益之外,還主動為業委會提供公共收益管理和使用的建議方案。物業公司的及時有效的履約增強了其服務說服力。小區的物業服務費4次上調后仍達99.6%月繳費率。
 
  啟發與總結
 
  陽光花園降低物業服務人履約監督成本的物業服務合同治理機制具有借鑒性。不同小區的情況千差萬別,為有效監督物業公司,有的小區采取了將總括式物業服務合同拆分為幾個專項服務合同以增強業主群體的制衡力量,有的則采取了業主自行管理的方式。無論哪一種方式,都應結合小區實際解決降低監督成本的問題。
 
  合同治理是小區治理的一個關鍵基礎。業主群體的團結力、組織力、專業治理力處于小區最為薄弱的一環,這就需要那些善于化沖突為制衡性、規范性、專業性合作的治理隊伍的發展。
 
  業委會和物業服務企業相應轉變對物業管理的觀念,有利于化沖突為合作,因為兩者都是以不同的合法化基礎服務業主,服務更高的含義是創造標準引導需求;合作并不等于無沖突,而是使沖突轉化為可調控的可合理解決問題的方向。
原標題:如何有效監督物業服務人履約 ——以佛山市順德區陽光花園業委會的合同監督為例
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